京港地铁发布首份《顾客服务承诺》

　　本报讯（记者 王天淇）今年，京港地铁所辖各线路列车正点率将高于99.8%，列车时刻表兑现率高于99.9%；4号线工作日早高峰由南向北方向最小发车间隔将低于2分钟；14号线东段、16号线早高峰加开列车；16号线实现5G信号全覆盖……昨天（6月20日），京港地铁发布首份《顾客服务承诺》，一系列乘客“红利”落实到白纸黑字上。

　　这份《顾客服务承诺》设定了“高水平的列车运行表现”“稳定的设备设施可靠度”“打造现代城市出行空间”以及“聆听顾客声音”四大服务指标。京港地铁总经理邵信明说，通过设定服务指标、推出便民设施改造和贴心服务举措，希望让乘客切身感受地铁服务的温度。

　　目前，北京轨道交通路网日均客流已超一千万人次，准点率高，不受地面交通拥堵等影响是地铁的优势。《顾客服务承诺》中，准点率是“头号承诺”，京港地铁承诺，2019年所辖各线列车正点率高于99.8%，列车时刻表兑现率高于99.9%。同时，继续保持4号线工作日早高峰由南向北方向最小发车间隔低于2分钟以及14号线东段、16号线早高峰加开列车等举措。

　　在提供顺畅出行体验的同时，为保障乘客安全，京港地铁承诺，“2019年保持稳定的设备设施可靠度”，如对所辖线路闸机、电扶梯、自动售票机等设备的可靠度都设定了相应的指标，通过可靠的设备设施，为乘客安全顺畅出行保驾护航。

　　京港地铁还承诺“打造现代城市出行空间”，例如“在16号线实现5G信号全覆盖，并陆续启动所辖线路的5G信号覆盖工作”“启动4号线西直门站空调系统改造”“4号线继续实施每周五、周日及特殊时期延长运营时间”“组建全新的京港地铁应急支援服务队”“开展‘M地铁’系列文化艺术展示项目”“开展京港地铁安全训练营活动”等。

　　“承诺”发布现场，邵信明和京港地铁副总经理王家明、王玉明等管理层还与沿线社区、高校等50余名乘客代表交流，听取意见建议。同时，京港地铁启动了特约体验官计划，并向乘客代表颁发证书，邀请广大乘客体验地铁服务，提供改善建议，并对地铁服务进行监督。京港地铁承诺“聆听顾客声音”，该公司构建了顾客满意度指标体系，每年启动调查。除广泛收集意见、建议和评价，京港地铁还表示将最大可能回应顾客的需求。

　　此外，京港地铁抖音官方账号昨天上线，计划通过短视频的方式，向乘客展示地铁运营的幕后故事，传播更时尚、更有趣、更接地气的地铁新形象，为乘客提供新的互动方式。

　　邵信明表示，此次承诺，是希望进一步强化“以客为先”的服务理念，京港地铁会不断打磨服务细节，让地铁服务更具人性化，让城市生活更加美好。市交通委有关负责人表示，未来，希望各运营企业都能够多措并举，有效提升轨道交通安全度、可靠度、顺畅度，为公众营造优质的出行环境。