文博领域首部服务"地标"5月18日起实施 博物馆必须会"说话"

　　原标题：博物馆必须会“说话”

　　今年是博物馆免费开放10周年。本报3月推出系列报道《读“你”十年也难懂》《遗世独立？免费博物馆为何“冷漠脸”》《展柜展板加图片模式落伍了》等，对博物馆缺少讲解，传播手段陈旧等问题进行报道、分析。这些不便有望得到改变。5月18日起，全市文博领域地方标准体系中首部服务标准——《博物馆服务规范》（以下简称《规范》）将正式实施，其中明确，博物馆必须能“说话”、会“说话”。

　　导览讲解设施设备成标配

　　王先生经常带孩子去博物馆，总是遇到“对不起，讲解器不够了”“下一次义务讲解要等1小时”“馆里有讲解，但具体位置说不清楚”等类似回复，“没有讲解，有时候很难看懂展览内容。”王先生无奈地说。

　　未来，博物馆将不能用这些理由应付观众。《规范》明确，博物馆应在场馆内外醒目位置设立导览系统标识。博物馆应配备导览、讲解设施设备。

　　依据《规范》，博物馆应根据服务项目、日均观众量，配备满足各项服务的公共设施设备。讲解员在讲解过程中应与观众互动交流，解答观众在参观过程中提出的问题，并提醒观众行进时注意安全。

　　博物馆还应明确公示开放时间、服务项目、服务人员、收费标准、监督举报电话等信息。博物馆公共区域和活动场所还应配置休息座椅。

　　《规范》还建议博物馆宜配置无障碍通道、母婴室和第三卫生间、轮椅、婴儿车等设备，以及物品寄存区域或设施。

　　博物馆“说话”须通俗易懂

　　张女士经常去美术馆，她总觉得美术馆展品说明太简单，她说：“有一次去看展览，说明牌很简单，旁边有个二维码，我一扫，原来是说展品售卖情况的。”

　　依据《规范》，这样“说话”是不达标的。《规范》明确，博物馆展览说明应真实准确，文字清晰、通俗易读。

　　《博物馆服务规范》的起草单位——汽车博物馆标准化工作小组负责人满宝潞介绍，北京有179家博物馆，规模、隶属、资源都各不相同。作为地方标准，规范要有共性。比如博物馆的展览方面，就规定应按照主题、序列和艺术形式展览展示，并采用多种展览展示手段，为观众提供生动、趣味的交互式体验方式。展览展示的内容应突出藏品特色，便于观众解读。

　　《规范》明确博物馆应该提供延伸服务。比如开展社会教育服务，包括但不限于课程、情景剧等。“博物馆应基于自身展览和教育文化资源，针对不同年龄、不同知识结构人群，开展多样化教育形式”。

　　观众投诉应8小时内回复

　　《规范》明确，博物馆应设置专门咨询区域，配备相应设施设备，陈列展览展示内容的介绍。当观众需求不能立即满足时，应留下观众称谓和联系方式，并在24小时内予以答复。网络订票时，票务人员应对预约平台上观众的订票信息予以回复，回复时限也不应超过24小时。博物馆应设置安全防范系统，博物馆工作人员应遵守保密规定，不应泄露或擅自向外散布观众的个人信息。

　　《规范》要求，博物馆应配备专（兼）职服务质量控制人员，每月对服务质量指标进行数据统计，对不合格项进行分析，查找原因，制定整改措施，对不合格项进行完善，并复查。同时，博物馆应建立投诉处理机制，设立投诉处理机构或配备专门受理投诉人员，并公布投诉电话。投诉事项不能当时回复观众时，应在8小时内调查核实情况，并以电话或邮件形式回复观众。

　　政策幕后

　　立规矩不是加码儿，而是省心

　　汽车博物馆标准化工作小组负责人满宝潞全程参与了《规范》制定，她说：“制定规范前，不少从业人员抱怨这是给自己加码儿，有压力。现在，汽车博物馆各项事宜都有规范，大家很适应，省了不少心。”

　　以前博物馆遇有接待任务，往往是组织开放部门、安保部门、展览部门等开一个会，商量一下如何应对。现在，汽车博物馆的团队接待流程线路超过10条，多少人的团队应多长的参观时间等等都有规范，只需要一个信息，各部门都可以按章办事儿。

　　此次《规范》制定，前后历时1年半。前期先对北京大小博物馆进行了服务水平的摸底儿。文物部门坦言与南方一些博物馆的水平还是有差异。

　　“这是地方标准，制定之初要考虑到各馆都可以达到。”满宝潞说，“比如物品寄存区域或设施是‘宜设置’，因为有些小馆可能馆员一共就只有十多位，不具备设置存包处的条件。但是垃圾箱就应是合理设置，这是标配。”

　　虽然目前《规范》为推荐性标准，不具备强制性，但北京的博物馆已经开始有意识提高服务水平。《规范》明确，博物馆应定期征求观众的意见和建议，形成服务改进方案。之后，应定期对观众进行回访，听取观众对处理结果或后续工作的意见建议，形成改进机制与预防措施。