2020年年初，地铁2号线建国门站内的两幅老壁画，经过细心修复，终于恢复了原貌。这两幅创作于80年代的老壁画，分别以“中国天文史”和“四大发明”为主题，展示出古老中国文明的智慧与传承，堪称不可多得的壁画精品。

　　“地铁壁画是北京地铁的一张名片，也是展现古都风采的窗口。现在，老壁画的风采又回来了！”建国门站的站务人员说，自从壁画修复完成之后，每天都有许多乘客掏出手机拍照留念。有的老乘客还专程跑过来一趟，就是为了看一眼壁画。

　　在北京，地铁已不仅仅是单纯的交通工具，更是北京这座城市人文特色的体现。北京地铁把“以人为本”的理念贯彻到地铁建设、管理、发展之中，始终以乘客需求为导向，持续改进服务设施、提升服务标准水平，满足广大乘客的合理需求。

　　去年，北京地铁在1、2、13号线和房山线北延所有车站实现AED设备全覆盖，完成1500名站务员AED使用资质培训，提高应急服务能力。梳理站内的导流围栏，持续开展导流围栏拆除和客流流线优化工作，减少乘客排队绕行时间。完成1、2号线、首都机场线等16座车站卫生间改造，通过对卫生间除味、通风装置进行专项改造，提升卫生间服务质量。超常超强措施期间首次公布列车时刻表，方便乘客自主选择出行时间，提前规划安排。同时还优化实施北京西站、清河站等枢纽车站换乘方案，实现安检互认。

　　对于乘客提出的意见与建议，北京地铁完善“接诉即办”工作机制，出台“接诉即办”工作规则，加大考核问责力度。2020年，北京地铁共受理12345市民服务热线诉求类来电8856件，同比增长54.07%，群众诉求解决率92.68%，满意率95.29%。2020年度，北京地铁乘客满意率达到96%。

　　在服务乘客的同时，北京地铁注重人文关怀，增强员工获得感。去年，北京地铁专项奖励疫情期间坚守运营生产一线的员工，弘扬奉献担当精神。借助专业心理疏导咨询团队，培训基层心理疏导员120人，为员工提供1500人次的心理疏导和减压服务。新建11个职工小家、220个暖心驿站，改善员工休息环境。

　　今年，是中国共产党成立100周年。北京地铁将出台和推进实施北京地铁公共文化建设规划和分线文化建设方案，推进1号线地铁博物馆建设，深入宣传党史、新中国史、改革开放史、社会主义发展史，弘扬红色文化和社会主义核心价值观。加快完成东四十条站和西直门站站内壁画修缮，把地铁打造成为“流动的博物馆、文明的暖客厅”。加快地铁站点AED配置，实现所有车站全覆盖。同时推进实施车站母婴室改造，为乘客提供人性化服务。解决5号线、八通线等直梯开放存在的问题，实现“应开尽开”，方便乘客出行。

　　“十四五”时期，北京地铁将突出需求导向、改进服务，打造国际最先进水平的“人文型地铁”。按照构建“轨道上的都市生活”，梳理新时代乘客服务新需求，推进乘客出行服务自助化智能化无障化便捷化、增值服务生活化便利化，满足乘客新时代高品质服务需求。