《故宫服务》新书发布 阐释故宫“八心”服务

　　原标题：《故宫服务》新书发布 阐释故宫“八心”服务

　　本报讯（记者 王岩）故宫博物院刚刚度过了92周岁的生日。昨天，《故宫服务》新书发布，为故宫祝寿。92年来，故宫逐渐成为拥有186万余件珍贵文物，年接待观众1600万余人次的大型综合性博物馆，并跻身世界五大博物馆之列，“故宫服务”也逐渐成为国内外博物馆和旅游目的地的服务案例。单霁翔院长用“诚心、清心、安心、匠心、称心、开心、舒心、热心”这8个词语，来总结故宫应如何服务观众这一问题，其本质是要求故宫要采用人性化、以人为本的服务理念，让故宫文化资源走进人们的现实生活，“让文物活起来”。

　　由北京市旅游发展委员会、故宫博物院、北京联合大学、北京旅游学会和社会科学文献出版社共同出版的《故宫服务》一书，是对故宫在旅游公共服务方面进行的总结和思考。全书包括观众游览服务、旅游公共管理、旅游综合保障、社群关系优化4大篇章，其中又囊括了观众调查、讲解服务、展览展示、定制参观、文创产品、游客疏导、门票管理等二十个专题。每个专题从不同层面、不同角度对故宫旅游公共服务的实践经验进行深入分析。

　　据介绍，《故宫服务》针对当前全国旅游景区服务水平整体不高这一“痛点”，通过解剖麻雀的案例分析方法，全方位展示了故宫诚心服务观众、服务游客的生动画卷，具有很强的针对性和现实性。这或许是我国目前为止有关大型参观目的地旅游公共服务的第一份总结性案例研究，值得大多数景区与博物馆参考、借鉴。